¿Qué es un comité de crisis?
Las empresas pueden presentar crisis de forma aleatoria y sin previo aviso. Inmediatamente a este acontecimiento se debe poner total atención a su público objetivo: empleados, accionistas, clientes y sobre todo, la opinión pública. Inevitablemente se hacen eco de ella los medios de comunicación y su imagen, reputación y hasta la propia estabilidad de la empresa puede verse seriamente afectada.
Aunque en la empresa exista un departamento de comunicación, este departamento no puede ni debe abordar en soledad la crisis. Necesitará de otros departamentos, siendo indispensable el apoyo de los máximos responsables: Director General y del Presidente.
Una vez que la compañía ha analizado la situación y ha conseguido los argumentos y armas necesarias para comunicar creando estrategias a utilizar en casos de crisis, esta debe plantearse la identificación de sus principales actores, a esto se llama un comité de crisis.
Objetivo
El objetivo del Comité de Crisis es asumir la responsabilidad de la comunicación de crisis, estudiar el problema, valorar la gravedad del mismo, aliviar en lo posible los daños, tomar decisiones, decidir quienes van a ser los portavoces y cuál va ha ser la postura oficial de la empresa. Estos comités se crean ante la necesidad de dar respuestas pensadas, prudentes, coordinadas y rápidas, así como también, ante la obligación de cuidar de la imagen y reputación de la empresa.
Personas que intervienen en el Comité
Este equipo de personas debe estar compuesto por pocos miembros, con el fin de asegurarse un funcionamiento ágil en función de las propias circunstancias. Sobre él recaerá el trabajo y la responsabilidad de prevenir y solventar cualquier situación crítica.
El comité de crisis está constituido por diferentes profesionales, según las características de la propia empresa pero generalmente lo conforman:
- El presidente de la compañía
- El Responsable de Comunicación
- El Portavoz
- Asesor externo
Sea cual sea la constitución de este gabinete, lo que resulta indispensable es que cada uno de estos actores que forman el comité de crisis cumpla con dos requisitos fundamentales según nos indica nuestra propia experiencia.
La asimilación de responsabilidades y cometidos de cada uno.
Agilidad para poderse reunir o estar en contacto en el menor tiempo posible las veinticuatro horas, en función de las alteraciones producidas en el entorno.
En el caso de nuestra empresa a estudiar, además de las personas nombradas van a intervenir dos más las cuales deben tener conocimiento total de la problemática de la empresa y cuál es el papel que van a desempeñar en el comité. Estos son : Nutricionista, Encargado del control de calidad y Encargado de control de Ventas.
Funciones que se desempeñan
Es muy importante tener en cuenta las funciones que cumple cada miembro del grupo, así como también sus condiciones físicas y personales: salud, claridad de pensamiento, saber trabajar en equipo, etc.
El presidente
Es moral y jurídicamente responsable de las actividades de la empresa, es el único árbitro en las decisiones graves y se convierte en el centro de la propia crisis. Esta figura deberá participar en las tareas de prevención que requieran de su presencia porque ello facilitará que el resto de los empleados de la empresa aprecie la relevancia de tales actividades. Pero hay que cuidar sus actuaciones e intervenciones.
El Responsable de Comunicación
Existen dos aspectos fundamentales que en materia de comunicación tiene que poseer: Por un lado se encuentra la capacidad de reacción ya que conoce los entresijos de la empresa y de otro está la credibilidad ante los medios de comunicación; una labor que ha tenido que trabajar a diario.
Portavoz
Esta figura debe ser la cabeza cuando se produzca una situación de conflicto, lo que le hace estar muy preparado para enfrentarse a los distintos públicos y sobre todo a los medios de comunicación. Debe poseer credibilidad y sobre todo facilidad de exposición, de tal manera que todo el mundo pueda entenderlo.
Es preferible que exista un portavoz habitual y otro para cada crisis en concreto. En este último caso lo ideal es encontrar a alguien que pertenezca a ese sector y que tenga credibilidad y reputación en el entorno.
Asesor Externo
A pesar de que in 90% de las copañías dispone de un responsable de comunicación propio, aproximadamente un 75% de ellas se decatan por el apoyo del asesor externo en ocasiones concretas. El Asesor debe de poner en juego su capacidad para gestionar comunicativamente esta situación crítica y desviar la relación de fuerzas que se han modificado por reacciones irracionales y afectivas.
Especialista en Nutrición
Esta persona tiene todos los conocimientos necesarios acerca de lo que es una buena alimentación y es quien va a aclarar cualquier duda acerca de especulaciones de lo dañinos que pueden llegar a ser los productos de McDonalds.
Encargado de Ventas
Es quien lleva el registro de las ventas de la empresa. Es quien indicará la situación de la empresa en cuanto a su clientela, ya que después de tantos rumores, se considea que McDonalds ya no posee el mismo porcentaje de Ventas en los diferentes países del mundo.
Control de Calidad
La personas encargada de esta área es responsable de la calidad de los productos en la empresa. Esta persona será la encargada de asegurar que el sistema permanezca en marcha, de motivar, de advertir dificultades, de asegurar que estén los recursos necesarios.
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